PROJEKTERFOLG-DATABASE Support und Wartung

Support und Wartung werden durch unseren Software-Entwicklungspartner CATALIGENT Projekt GmbH* übernommen. Die Dienstleistung deckt Anfragen ab, die sich während des regelmäßigen Betriebs der Software ergeben. Dazu zählen insbesondere:

Unterstützung bei fachlichen & technischen Fragestellungen per Telefon, Webkonferenz oder E-Mail
Störungsbeseitigung über die gesetzliche Gewährleistung hinaus
Bereitstellung von neuen Updates / Releases in einem zeitlichen Abstand von ca. 6 Monaten

Support

Durch den Vertrag ist ein zeitlich unbegrenzter Second-Level-Support für 5 Power-User oder Administratoren je 100 Lizenzen abgedeckt. Zur Verhinderung unberechtigter Anfragen müssen die Power-User oder Administratoren CATALIGENT namentlich bekannt gemacht werden. Eine Änderung der Namensliste ist jederzeit kostenlos möglich. Support-Anfragen werden möglichst umgehend bearbeitet. Sollte die Beantwortung einer Support-Anfrage nicht umgehend erfolgen können, so wird spätestens nach 48 Stunden ein Zwischenbescheid über den Bearbeitungsstand übermittelt.

Support-Kanäle

Der Support ist über folgende Kanäle während der Service-Zeiten erreichbar:

per Telefon: +49 (211) 175 41-911
per Email: support@cataligent.com

Support ist in Deutsch und Englisch verfügbar.

Service-Zeiten

Zu folgenden Zeiten ist der Support erreichbar:

Werktags von Montag bis Freitag in der Zeit von 9:00 Uhr bis 18:00 Uhr (CET)
Werktage leiten sich aus dem offiziellen Feiertagskalender von Nordrhein-Westfalen ab

Störungsbehebung

Grundsätze der Störungsbehebung

Sofern Störungen im Betrieb oder in der Nutzung der Software PROJEKTERFOLG-DATABASE auftreten, stellen die Vertragspartner gemeinsam die unverzügliche Störungsbeseitigung sicher, unabhängig davon, welche Partei für eine Störung verantwortlich ist. Beide Parteien sind sich einig, dass die Behebung einer Störung Priorität hat gegenüber der Aufklärung, welche Partei eine Störung verursacht hat. Eine Klärung darüber ist anzustreben, jedoch erst dann, wenn die Nutzung der Software wieder ungestört verläuft.

Störungsklassifizierung

Störungen werden durch den Kunden wie folgt klassifiziert:

Klasse 1: Kritische Störung

Stopp der Applikation oder die Nutzung der PROJEKTERFOLG-DATABASE ist durch andere Fehlerquellen nicht mehr möglich

Klasse 2: Wesentliche Störung

Schwerwiegende Beeinträchtigung in der Nutzung, z.B. Berichtswesen fällt aus, einzelne Module lassen sich nicht mehr aufrufen

Klasse 3: Nebenstörung

Beeinträchtigung in der Nutzung, z.B. Summenbildung in Tabellen ist ausgefallen oder nur eingeschränkte Nutzung der Berichte möglich.

Klasse 4: Geringfügige Störung

Keine oder nur geringfügige Beeinträchtigung der Nutzung, z.B. Feldformatierung ist fehlerhaft (linksbündig anstatt rechtsbündig, Tausender-Punkte fehlen)

Störungsbehebungszeiten

Es gelten folgende Störungsbehebungszeiten:

Klasse 1: Kritische Störung: 6 Stunden
Klasse 2: Wesentliche Störung: 12 Stunden
Klasse 3: Nebenstörung: 48 Stunden
Klasse 4: Geringfügige Störung: Nach Absprache

Die genannten Störungsbehebungszeiten beginnen ab dem Zeitpunkt, ab dem CATALIGENT über mindestens einen der Support-Kanäle Kenntnis über die Störung bekommen und Administrator-Zugriff auf den Server erhalten hat.
Bei Störungen der Klasse 3 und 4 ist im Regelfall ein Austausch der installierten Version erforderlich. Ein Versions-Austausch wird jedoch nur dann durchgeführt, wenn der Kunde dies ausdrücklich genehmigt. Ein Verzug, der sich aus einer verspäteten Genehmigung zum Austausch ergibt, ist nicht PROJEKTERFOLG oder CATALIGENT anzulasten.
Alle genannten Störungsbehebungszeiten beziehen sich auf die oben genannten Service-Zeiten von CATALIGENT.

Folgendes Beispiel verdeutlicht die Regelung:

Sofern eine Störung der Klasse 2 (Wesentliche Störung) an einem Werktag um 12:00 Uhr an CATALIGENT gemeldet wird, muss die Störung am nächsten Werktag bis spätestens 15:00 Uhr behoben sein (12:00 Uhr bis 18:00 Uhr = 6 Stunden. 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr = 6 Stunden; in Summe 12 Stunden).
Störungen der Klasse 1 (Kritische Störungen) werden, sofern Sie innerhalb der Service-Zeiten gemeldet werden, möglichst am gleichen Werktag behoben.
CATALIGENT darf während der Störungsbehebungszeit den Anwendungsserver nach Abstimmung mit dem Kunden, jedoch ohne explizite Information der gerade eingeloggten Anwendungsnutzer, neu starten (auch mehrfach), sofern dies notwendig erscheint. Der Kunde oder dessen IT-Dienstleister unterstützt CATALIGENT bei der Störungsbehebung im angemessenen Rahmen, z.B. in Form von Tests oder durch Bereitstellung eines technischen Ansprechpartners.
Die oben angeführten Störungsbehebungszeiten gelten für Standardfunktionalitäten der PROJEKTERFOLG-DATABASE. Sofern es sich um Störungen bei individuell erstellten Auftragsentwicklungen handelt, so versucht CATALIGENT diese Zeiten ebenfalls einzuhalten. Eine Garantie leitet sich daraus jedoch nicht ab. Diese ist im Einzelfall je nach Komplexität der Funktionalität separat zu vereinbaren.

Updates

Im Regelfall veröffentlicht PROJEKTERFOLG mit einem zeitlichen Abstand von ca. 6 Monaten neue Releases der PROJEKTERFOLG-DATABASE. Neue Releases sind über einen Zeitraum von mindestens 18 Monaten abwärtskompatibel, so dass es nicht erforderlich ist, jedes neue Release zu installieren.
Es wird durch CATALIGENT sichergestellt, dass Erweiterungen, die speziell für den Kunden entwickelt wurden, auch nach Einspielen eines neuen Releases voll funktionstüchtig sind.
Sollte sich der Kunde erst nach Ablauf der 18 Monate zu einem Update entscheiden, so wird ihm der erforderliche Aufwand berechnet (max. 5 Bearbeitertage).

*) Cataligent Projekt GmbH, Immermannstr. 35, 40210 Düsseldorf, www.cataligent.de